Путь клиента и статистика возвращаемости

Последние два года показывают, насколько актуальна работа с удержанием и возвращаемостью клиентов в сфере услуг. Мы в YCLIENTS провели исследование и выяснили, что после первого посещения в ту же компанию обычно возвращаются около 22% клиентов. Но со временем показатель падает — через год вернутся только 6%.

Как можно управлять этой динамикой? Какие инструменты помогут удержать или вернуть клиента в салон красоты и превратить его в лояльного на долгий срок? Мы всегда советуем опираться на прописанный процесс ведения гостя салона по пути от потенциального до лояльного клиента.

Далее рассмотрим на конкретных примерах, как вернуть «потерянных» старых клиентов в салон красоты и выстроить успешную коммуникацию с новыми посетителями.

Из клиента в гостя

Первое впечатление крайне важно. Начните выстраивать дружеские отношения уже с первого контакта с клиентом.

Давайте представим ситуацию: вы решили сходить в салон красоты. Вы можете выбрать любой салон — наверняка у вас есть несколько предложений в вашем районе. Многие из них предлагают первое посещение за одну и ту же цену.

Но в какой из них вы захотите прийти еще раз? Скорее всего, вы вернетесь туда, где с вами были обходительны или предоставили особые условия. Например, администратор искренне улыбался, предложил завести бонусную карту или провел небольшую экскурсию.

Многие вкладывают в понятие «клиентский сервис» только качество оказания услуг. Поэтому часто удивляются, когда клиенты не возвращаются на повторные услуги. Среди самых простых объяснений (точнее, оправданий) — несезон, отсутствие денег у целевой аудитории и так далее. Но «клиентский сервис» — это в первую очередь про качество коммуникации с клиентом на всех этапах работы с ним.

Советуют эксперты HairMediaPro. Индивидуально составленные и гибкие скрипты повышают эффективность коммуникации с клиентом. Скрипты для сотрудников салонов красоты можно получить бесплатно в международной школе бьюти-бизнеса Salon eMotion. За подробной информацией обращайтесь к сотрудникам отдела бизнес-развития L’Oréal.

Какие инструменты помогут собрать всю информацию о госте салона и выстроить позитивную коммуникацию? Разберем три основных инструмента, при использовании которых клиент становится именно клиентом, а не безликим посетителем.

1. Карта клиента — чем больше знаешь о своей целевой аудитории, тем больше возможностей для работы с ней

Начните с простого. Выпишите тезисно, что бы вы хотели знать о вашем клиенте, и введите эти вопросы в чек-лист администратора. Далее эту информацию можно записывать в карточку клиента в комментарии / на дополнительные поля или же добавить специальные категории. Так делают, например, в барбершопах: записывают самые мелкие комментарии, позволяющие в дальнейшем наладить дружескую связь между специалистом и клиентом.

Более того, когда вы знаете историю посещений клиента, вы можете рассчитать цикл его возврата. И тогда вовремя отправленное уведомление сможет мотивировать его на повторный визит. Таким образом вы мягко программируете клиента на определенные действия.

К тому же карточка помогает проанализировать вашу клиентскую базу: откуда приходят гости, как записываются, какие услуги выбирают, каких мастеров, как они растут внутри вашего бизнеса и так далее.

2. Программы лояльности — must have!

Мы привыкли к тому, что бизнес чаще всего дает скидки только, например, на первое занятие или услугу. Схема отлично работает на привлечение новых клиентов, но далее клиент оказывается буквально предоставлен самому себе. На этом этапе человек начинает рассматривать альтернативы вашему салону.

Хороший инструмент удержания в таком случае — программа лояльности. Используйте персонализированные предложения; предоставьте скидку, если клиент долго к вам не возвращался; запускайте промоакции на отдельные услуги. Главное — постоянно экспериментировать и внедрять новые элементы в программу.

Советуют эксперты HairMediaPro. Подумайте о том, насколько рациональна для вашего бизнеса электронная программа лояльности — оптимальный способ автоматизировать и модернизировать коммуникацию с клиентом. Так, Boomerang Me Cards легко настраивается под ваши запросы, дает возможность предоставить клиентам электронные карты с кешбэком и заменить устаревшую систему sms-рассылок по клиентской базе на бесплатные push-уведомления. Как отмечают сотрудники отдела бизнес-развития L’Oréal, отталкиваясь от многолетнего опыта сотрудничества с Boomerang Me Cards, программа позволяет значительно сократить затраты времени на запуск акции.

3. Уведомления помогают на 60% сократить количество отмен и переносов, а также повысить лояльность.

Помимо стандартных напоминаний о подтверждении записи вы можете сделать более сложную и эффективную работу. Например, разделить клиентов на группы по количеству дней после последнего посещения — «не был 60 дней» / «не был 90 дней» — и под каждую категорию составить эксклюзивное предложение.

Советуют эксперты HairMediaPro. Доверьтесь специалистам в настройке вашей клиентской базы. Аналитический сервис Data Heroes возьмет на себя анализ данных, сегментацию и организацию триггерных рассылок. Подробнее о сервисе вы можете узнать у сотрудников отдела бизнес-развития L’Oréal на платформе e-Academie.

Сообщение «потерянным» клиентам может содержать информацию практического характера — краткий текст, мотивирующий на возврат в салон красоты.

Сообщение о повторном визите. Часто клиенты забывают записаться или откладывают запись. Напомните им, что пора записаться на повторный визит.
Об окончании срока действия скидки (кешбэка). Сообщайте клиентам, что бонусы ограничены по времени, это даст еще одну причину заглянуть в салон.
О важных новостях. Расскажите клиенту о тех обновлениях, которые могут быть ему интересны — например, о новых услугах, специалистах, товарах, Дне кудрявых волос, мастер-классе по стайлингу и т. д.

Какие типы акций и скидок наиболее эффективны для удержания клиентов

Рассмотрите возможность интегрировать в свои бизнес-процессы следующие программы поощрения клиентов:

Кешбэк/бонусы со сгоранием срока. Подобные акции мотивируют клиентов прийти к вам быстрее, но важно помнить, что к этому моменту нужно уже наладить позитивную связь с клиентом.
Накопительная скидка. Скидка будет увеличиваться в зависимости от количества визитов. Такую схему часто используют как бонус для избранных, самых любимых и постоянных клиентов.
Абонементы. Продавайте не конкретную запись, а в целом пакет, например, из 5–6 посещений. Клиент понимает, что предложение для него более выгодно, а бизнес может быть уверен в загрузке своей компании.

При этом перезапись остается основой основ. Не отпускайте клиента — записывайте сразу на следующее посещение. В первую очередь важно подготовить и вовлечь своих сотрудников. Составьте для них инструкции и пропишите возможные сценарии разговора с клиентом. А чтобы повысить мотивацию команды, попробуйте внедрить бонус за перезапись.

Рекомендации команды YCLIENTS

Три совета, которые позволят вам добиться видимых результатов от любой интегрированной стратегии и провести клиента по пути от безразличного прохожего до лояльного гостя салона.

Не забывайте отслеживать эффективность каждого запущенного мероприятия. Чтобы получить честную картину, сравнивайте периоды, равные по длительности. Например, показатели недели после запуска активности нужно сравнивать с неделей до запуска.
Постоянно экспериментируйте. Современные сервисы сокращают срок запуска любой гипотезы до пары дней. Все, что вам остается сделать, — продумать дальнейшее общение с клиентами.
Помните про командную работу. Если все в компании работают как команда, то счастливы и клиенты, и владельцы. Для клиента это — приятная атмосфера и дружелюбная обстановка.

Не будем забывать мантру бьюти-бизнеса: конечный ценный продукт и цель всех сотрудников салона — довольный клиент. Потребители готовы снова и снова возвращаться туда, где они находят психологический комфорт и положительные эмоции. Достойный сервис, знание своей целевой аудитории и современные технологичные инструменты для управления бизнес-процессом позволяют сформировать продукт, отвечающий потребностям и ожиданиям клиента.