Обязанности администратора: за что отвечает лицо #1 салона красоты

Как помочь своему администратору

Хорошими администраторами на рождаются, у самого обычного сотрудника с формальным подходом к работе есть огромный потенциал профессионального и личностного роста. Создание мотивирующих условий работы для администратора салона — сфера ответственности руководства.

Три рабочих метода поддержки со стороны руководителя:

• Расписать задачи в должностной инструкции. Точные формулировки очерчивают функции администратора и помогают структурировать ежедневную жизнь салона.
• Продумать и внедрить стандарты работы. Еще один документ-помощник не давит грузом непосильной ответственности, но дает прямые ответы на вопрос «что, как, в какой последовательности делаем и какого результата ожидаем».
• Наладить систему обучения. Онлайн- и офлайн-тренинги для прокачки hard skills/ жестких навыков «по инструкции» и soft skills/личных качеств предлагает команда Salon eMotion.

Польза системного подхода в том, что личные цели сотрудника встраиваются в цели бизнеса. Но в этом материале остановимся не на финансовых бонусах и процентах от выручки, а на конкретных задачах администратора салона.

Клиентский сервис от улыбки до онлайн-коммуникации

В салонах любого масштаба контроль клиентского сервиса остается основной обязанностью администратора салона, поэтому интровертам на ресепшене не место. 

Сотрудник встречает клиента с настроением «вас тут ждали», уверенно и доброжелательно помогает с навигацией по услугам, мастерам и продукции заведения, ведет карты гостей в программе CRM и поддерживает ненавязчивое общение между визитами гостя в салон.

Какие пункты прописать в должностной инструкции:

• запись клиентов;
• встреча гостей и обслуживание, помощь с размещением верхней одежды и личных вещей, чай/кофе;
• выявление потребностей клиента и выбор наиболее подходящего мастера;
• знакомство с мастерами, презентация продуктов и услуг;
• напоминание о запланированном визите и подтверждение записи;
• консультирование по услугам, продажи подходящих товаров и услуг;
• решение спорных ситуаций и конфликтов;
• ответы на входящие звонки/сообщения и проведение исходящих звонков;
• оформление и регистрация клиентов в системе лояльности.

Инструменты администратора салона:

• психологические техники активного слушания;
• удобная CRM-система для автоматизации работы с клиентской базой;
• профессиональная память (на самом деле подробные факты о клиентах хранятся в программе салона или, по крайней мере, в простой диджитал-таблице, где их можно быстро просмотреть перед очередной коммуникацией);
• сервисы звонков/сообщений;
• проверенные скрипты ненавязчивых продаж;
• а главное — улыбка.

Хайлайты коммуникации: администратор не пытается при любом удобном случае сбежать от команды и гостей в смартфон; продвигает товары и услуги легко и без давления (nuge-маркетинг с мягкими подсказками); напоминает о возможности оставить онлайн-отзыв как о взаимовыгодной опции; говорит на одном языке с постоянными клиентами.

Управление расписанием и координация работы сотрудников

Как виртуозный логист, администратор салона не допускает «окон» в расписании стилистов, контролирует заполняемость кресел и оптимизирует загрузку мастеров. Здесь не бывает простоя и упущенной выгоды — для каждого клиента найдется удобное время и квалифицированный специалист.

Какие пункты раскрыть в должностной инструкции в рамках этих компетенций:

• контроль за работой мастеров, построение и ведение рабочего графика;
• адаптация новых сотрудников;
• нематериальная мотивация команды;
• участие в проведении собеседований.

Инструменты администратора салона: CRM-система — для планирования и переназначения записи на услуги к конкретным стилистам; выстроенная коммуникация с командой; прописанные алгоритмы действий в случае переноса или отмены записи.

Если в небольших имидж-студиях на два-три кресла один человек в состоянии распределять клиентов под текущую загрузку и специализацию мастеров, то в масштабном бьюти-бизнесе такой уровень жонглирования расписанием невозможен. В какой-то момент выгоревший администратор салона допустит ошибку и начнет терять клиентов. 

Для предотвращения опасных ситуаций существуют автоматизированные системы эффективного планирования записей.

В авральных условиях качественное выполнение обязанностей администратора поддерживает продвинутая система CRM: в ней ведется моментальный сбор записей из всех источников, настраиваются рабочие смены, учитываются отпуска и выходные дни мастеров. 

Автоматизация снижает количество «пропавших» клиентов через онлайн-напоминания и сообщает об изменениях в графике через мобильные приложения на телефонах сотрудников. 

Финансовая ответственность, работа с кассой и продажи

Когда речь идет об оплате услуг, администратор салона выступает в роли финдиректора за стойкой ресепшена.

Какие финансовые обязанности администратора описать в должностной инструкции:

• формирование и выдача чеков, кассовые операции;
• прием оплаты и выдача сдачи при использовании наличных;
• заполнение и анализ финансовых отчетов;
• взаимодействие с бухгалтерией.

В нашем случае ситуативный «финдиректор», как правило, параллельно выполняет еще и задачи продажника, причем предлагает посетителям не только услуги.

Как отмечают эксперты международного обучающего портала L’Oréal Academy, в дополнительных продажах главная роль всегда у администратора салона: после тренингов сотрудник достаточно компетентен, чтобы помочь посетителям подобрать оптимально подходящий уход или средства стайлинга. 

В результате продуктивного взаимодействия администратора, мастера и гостя средний чек салона увеличивается, а клиент получает только нужные услуги и продукты.

Инструменты администратора салона: касса и POS-терминал, скрипты продажи товаров и услуг, техники продаж upsell; чек-лист увеличения прибыли.

Если управляющий стремится лучше контролировать финансовые обязанности администратора, стоит задуматься об интеграции автоматизированной системы учета выручки.

Безопасность, порядок и комфортная атмосфера в салоне

Каждый участник команды вносит свой вклад, но руководство фирменной атмосферой салона — обязанность администратора.

Что добавить в должностную инструкцию:

• мониторинг соответствия дисциплины и внешнего вида сотрудников внутренним нормативам салона;
• контроль соблюдения требований в области гигиены и санитарии;
• контроль соблюдения требований в сфере безопасности труда и пожарной безопасности;
• контроль выполнения ESG-стратегии салона;
• оформление витрин, стеллажей и рабочего места;
• инвентаризация и заказ расходных материалов;
• проверка исправности оборудования и наличия сертификатов качества;
• ежедневный контроль инструментов, расходников, чистоты помещений.

Этот пункт редко буквально прописывают в должностной инструкции, но именно администратор салона выбирает музыку, ставит угощение в зоне ожидания, вешает гирлянды перед Новым годом, покупает сезонные цветы на ресепшен и в целом создает атмосферу места, куда хочется возвращаться.

Инструменты администратора салона: санитарные правила 2.1.3678-20 с поправками на текущий год; инструкция по пожарной безопасности; книга отзывов и жалоб; журналы инструктажей сотрудников, уборки и дезинфекции инструментов; экогайд L’Oréal For The Future для салонов красоты; простые и понятные иллюстрированные инструкции по рутинным задачам.

Нестандартные ситуации и работа с претензиями

В шаблонах должностных инструкций часто фигурирует такая категория обязанностей администратора, как решение конфликтных ситуаций. Что скрывается за общей формулировкой:

• Администратор знаком с психологическими портретами недовольных клиентов, быстро отличает Манипулятора от Скандалиста и знает, как говорить с каждым из них.
• Сохраняет спокойствие, не вступает в спор, не пытается признать вину, оправдать себя или команду.
• Сочувствует недовольному клиенту и находит быстрое решение проблемы. Ситуацию, в которой расстроенный посетитель уходит к конкурентам, можно уверенно считать проигрышной.
• Строит коммуникацию в рамках политики салона, личной компетенции и компетенций мастеров.
• Подключает перспективные стратегии — определяет причины конфликта и предлагает руководству меры, которые позволят избежать похожих конфронтаций с гостями.

Инструменты администратора салона: четкие алгоритмы действий для различных сценариев. Например, на негативный онлайн-отзыв следует доброжелательное выражение сожалений в комментарии под отзывом, а на обоснованную претензию к некачественно оказанной услуге — предложение бесплатной процедуры.

Аналогичным образом администратор проявляет качества кризис-менеджера в условиях технических проблем в салоне или при выявлении недочетов проверяющими органами: строго по разработанным в команде алгоритмам.

Навыки и качества успешного администратора

Обязательные обязанности администратора ограничиваются организационными и техническими навыками из карточки вакансии: уверенный пользователь ПК, основы 1С, салонных программ и стандартов сервиса. Этому легко научиться.

О соответствии соискателя позиции администратора в большей степени говорят развитые мягкие навыки/soft skills, в том числе:

• высокий эмоциональный интеллект;
• знание и понимание основ этики;
• коммуникабельность и психологическая выносливость;
• искренняя доброжелательность и интерес к людям;
• баланс между креативностью и практичностью.

В должностной инструкции прописать все soft skills невозможно, но они также поддаются тренировке, если ваш администратор заинтересован расти и развиваться вместе с салоном. 

Реалистичные и конкретизированные показатели эффективности в сочетании с материальным и нематериальным поощрением покажут, какие слабые места в администрировании требуют прокачки.

Человек-оркестр и душа салона — администратор держит на своих плечах благополучие всей команды и клиентов. Не взваливайте на одного человека слишком многое. Вы обязательно выиграете, если выбираете играть в одной команде со своими сотрудниками.